Gestão Ativa das Expectativas do Cliente em Projetos Complexos: Uma Abordagem Baseada no Hiperagilismo e Modelos Adaptativos

IBPG Instituto Brasileiro de Pesquisa Gerencial
28 de abr.
2 min de leitura

Por: Flávio Cavalcante e Vanessa Ogassava

Resumo

A gestão ativa das expectativas do cliente em projetos complexos é um fator determinante para o sucesso organizacional, pois influencia diretamente a percepção de valor e a satisfação dos stakeholders. Este estudo investiga como abordagens modernas, como o Hiperagilismo, o Modelo Sanfona e a Estratégia de Extrapolação de Expectativa (E³), podem aprimorar o alinhamento entre as expectativas dos clientes e os resultados entregues. A pesquisa destaca a importância da comunicação transparente, da adaptação contínua e do uso de técnicas da neurociência e neolinguística para minimizar resistências e aumentar a previsibilidade do projeto. Além disso, são exploradas metodologias ágeis e híbridas que permitem maior flexibilidade e eficiência na gestão de mudanças. Os achados demonstram que a adoção de um modelo dinâmico de gestão de expectativas melhora o engajamento dos stakeholders e reduz riscos de desalinhamento, contribuindo para um ambiente mais colaborativo e produtivo. O estudo conclui que a gestão proativa das expectativas deve ser tratada como um processo contínuo e estratégico, sendo essencial para maximizar o sucesso percebido dos projetos em um contexto de alta complexidade e volatilidade.

Palavras-chave

Gestão de expectativas. Projetos complexos. Hiperagilismo. Modelo Sanfona. Comunicação estratégica.

Active Management of Customer Expectations in Complex Projects: An Approach Based on Hyperagility and Adaptive Models

ABSTRACT

The active management of customer expectations in complex projects is a determining factor for organizational success, as it directly influences stakeholders' perception of value and satisfaction. This study investigates how modern approaches such as Hyperagility, the Accordion Model, and the Expectation Extrapolation Strategy (E³) can improve the alignment between customer expectations and delivered outcomes. The research highlights the importance of transparent communication, continuous adaptation, and the use of neuroscience and neurolinguistics techniques to minimize resistance and increase project predictability. Additionally, agile and hybrid methodologies that enable greater flexibility and efficiency in change management are explored. The findings demonstrate that adopting a dynamic expectation management model improves stakeholder engagement and reduces misalignment risks, contributing to a more collaborative and productive environment. The study concludes that proactive expectation management should be treated as a continuous and strategic process, essential for maximizing the perceived success of projects in a highly complex and volatile context.